A pergunta que ninguém faz antes de comprar dados de viagem: quem responde se der problema

Toda a publicidade de dados para viajar fala sobre a mesma coisa: quantos gigabytes, quantos países, quanto custa, quão rápido.

E praticamente nenhuma fala sobre a única coisa que realmente importa quando você está a cinco mil quilômetros de sua casa: quem atende se isso parar de funcionar.

Tem sua lógica comercial. No dia em que funciona, todas funcionam igual. A diferença entre umas e outras nunca é vista até o dia em que algo falha, e esse dia é um em vinte.

Mas esse dia decide se a viagem foi boa ou se você se lembra do lobby de um hotel.

O que se repete nas reclamações de todo o setor

Vale a pena observar o padrão, porque é surpreendentemente consistente.

As grandes marcas desta categoria têm, no geral, boa avaliação. Isso é verdade e deve ser dito: a maioria das pessoas compra, funciona e segue com sua vida.

Quando se lê as opiniões negativas, no entanto, quase nenhuma fala sobre o produto. Elas falam sobre outra coisa: esperas de horas, chats automáticos que repetem as mesmas três respostas, impossibilidade de falar com uma pessoa, e devoluções que chegam em forma de saldo para comprar novamente em vez de dinheiro.

Ou seja, o ponto de falha comum de todo o setor não é técnico. É de atendimento.

E há uma razão econômica por trás que não é agradável, mas é compreensível: atender uma pessoa custa dinheiro e um chat automático não. Se a grande maioria dos clientes nunca escreve, é barato apostar que quem escreve se canse.

O problema é para quem acaba sendo essa minoria, estando em viagem.

As quatro perguntas que convém fazer antes de pagar

Serve para qualquer fornecedor, incluindo este, e são respondidas em dois minutos lendo a página do vendedor.

1. Por qual canal o atendimento é feito? Um formulário não é o mesmo que um e-mail, nem um chat automático é o mesmo que uma conversa com uma pessoa. Convém verificar se o canal indicado é de ida e volta real.

2. Em que idioma e em que horário? Estar viajando geralmente implica fusos horários diferentes. Um suporte que só opera em horário comercial de outro continente é, na prática, um suporte que não está disponível quando necessário.

3. Se não funcionar, a devolução é em dinheiro ou em saldo? Esta é a pergunta mais reveladora das quatro. Um saldo não é uma devolução: é a obrigação de continuar sendo cliente de alguém que já falhou uma vez. Convém ler a política específica antes de comprar, não depois.

4. O que acontece se eu consumir dados tentando consertar? Algumas políticas de devolução só se aplicam se o consumo for praticamente nulo. Isso cria uma situação absurda: tentar resolver o problema pode eliminar o direito de ter o dinheiro devolvido pelo problema.

Como funciona o atendimento na PuraSIM, incluindo o que não faz

Por coerência com tudo o que foi dito, é importante dizer com precisão e sem rodeios.

O atendimento é por e-mail e WhatsApp, com pessoas que respondem em português.

Não há atendimento telefônico. Não existe um número para ligar e uma voz atender. Tudo é por escrito.

É uma limitação real e é dita abertamente, porque alguém que precisa falar com uma voz humana deve saber disso antes de comprar e não descobrir quando precisa.

A contrapartida é que o WhatsApp é um canal onde tudo fica registrado por escrito, onde capturas de tela do problema podem ser enviadas, e onde a conversa não se perde ao fechar uma janela do navegador.

A medida que reduz o risco mais do que qualquer suporte

Aqui está o ponto que geralmente passa despercebido e que pesa mais do que a qualidade do atendimento.

A imensa maioria dos problemas de um plano de dados de viagem ocorrem na instalação. O perfil não baixa, fica em estado pendente, ou o equipamento exige um ajuste manual adicional.

E esses problemas ocorrem da mesma forma, onde quer que seja instalado. A diferença está em onde eles são descobertos.

Instalado ao pousar, um problema de instalação se transforma em horas perdidas da viagem, sem rede para buscar a solução, sem tempo, com fuso horário e com o dinheiro já pago.

Instalado em casa, com o próprio wifi e três ou quatro dias antes de voar, exatamente o mesmo problema é um incômodo de vinte minutos com toda a calma, com internet para consultar, com margem para escrever para o suporte e receber resposta, e com a opção de gerenciar a devolução sem ter saído do país.

É a mesma falha. O cenário muda, e o cenário muda tudo.

Dito de outra forma: a melhor maneira de não depender do suporte é não precisar dele quando não há mais alternativas.

O que torna possível antecipar

Esta recomendação só funciona se comprar com antecedência não custar nada.

No caso da PuraSIM, os dias do plano são contados a partir do primeiro uso no destino, não da compra, e há 180 dias para instalá-lo. Pode-se comprar hoje, instalar e verificar nesta mesma semana, e viajar dentro de dois meses sem perder um único dia.

Se o relógio começasse a contar ao pagar, todos continuariam deixando para a noite anterior, e voltaríamos ao cenário em que o primeiro teste ocorre em um quarto de hotel às onze da noite.

Verificações prévias que evitam a maioria dos problemas

Antes de comprar qualquer coisa:

Abra o teclado de discagem e digite `*#06#`. Se, além do IMEI, aparecer um número chamado EID, o aparelho suporta perfis digitais.

Duas advertências específicas do México: vários modelos Redmi e Xiaomi vendidos aqui correspondem à versão da América Latina e não incluem o componente, mesmo que a ficha internacional do mesmo modelo indique o contrário. E estar desbloqueado não é o mesmo que ser compatível.

Depois de instalar, em casa:

Verifique se a segunda linha aparece nas configurações de rede. Peça a alguém para ligar para o número de sempre e enviar uma mensagem pelo WhatsApp, para verificar se a linha mexicana ainda está ativa. E deixe o perfil instalado, mas sem configurá-lo como linha de dados até a viagem.

Com essas duas verificações, a maior parte do que poderia dar errado é resolvida, e é resolvida onde não custa nada.

Perguntas frequentes

Quanto tempo leva para o código chegar após a compra?

Em um pedido real recente, o pagamento foi registrado às 11:08:34 e a mensagem com o código QR foi enviada às 11:08:44. Chega por e-mail e por WhatsApp.

Posso entrar em contato antes de comprar para tirar dúvidas?

Sim, e de fato é o recomendado se houver alguma dúvida sobre compatibilidade ou sobre quais países um plano específico cobre.

Existe atendimento telefônico?

Não. Apenas e-mail e WhatsApp, com resposta em português. É importante avisar antes da compra e não depois, porque para algumas pessoas é um requisito e para outras é indiferente.

O que acontece se o problema aparecer durante a viagem?

O atendimento é feito pelos mesmos canais. Por isso, é importante ter o contato salvo antes de sair e não depender de procurá-lo na internet de um lugar sem dados.

Por que não há atendimento telefônico?

Porque um canal escrito permite enviar capturas de tela do problema, registra o que foi dito e não obriga a repetir o caso do zero toda vez que muda quem atende. Dito isso, é uma limitação real e quem precisa falar com uma voz deve saber disso antes de comprar.

Quanto tempo leva uma resposta?

Depende da hora e do volume. Por isso, a recomendação de instalar com dias de antecedência não é um detalhe menor: dá margem para uma conversa completa sem que a viagem dependa dela.

O que devo ter em mãos antes de escrever?

O número do pedido, o modelo do telefone e uma captura de tela das configurações de rede onde a linha aparece. Com esses três dados, quase qualquer caso é diagnosticado em uma troca.

E se o provedor não publicar sua política de devolução?

Isso por si só é um dado. Uma política clara e localizável indica que a empresa pensou no que fazer quando algo dá errado. Uma política que precisa ser solicitada por e-mail geralmente significa que é resolvida caso a caso, e caso a caso quase nunca favorece o cliente que está longe e com pressa.

O que é importante lembrar

• O ponto onde todo o setor falha não é técnico, é de atendimento.
• É importante perguntar sobre o canal, idioma, tipo de devolução e o que acontece se os dados foram consumidos tentando resolver o problema.
• Um saldo não é uma devolução.
• A PuraSIM atende por e-mail e WhatsApp em português, e não tem atendimento telefônico.
• A medida que mais reduz o risco não é o suporte: é instalar e testar em casa, dias antes de voar.

A PuraSIM vende planos de dados por destino que podem ser comprados e instalados do México antes de viajar, com preço fechado, para mais de 200 destinos.